Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi

Download
2014
Kasnakoğlu, Tarı Berna
Yılmaz, Cengiz
Varnalı, Kaan
Çeşmeci, Caner
Terzi, Hilal
Pak, Halil
Bu projede, işletmelerin müşteri şikâyetlerini yönetirken uygulayabilecekleri mekanik ve organik yaklaşımların kalitesinin işletme performansı için etkileri incelenmiştir. Şikâyet yönetimi uygulamalarının işletme performansını memnuniyet gibi olumlu müşteri tepkileri ve örgütsel öğrenme olmak üzere iki farklı fakat ilintili süreçle etkileyebileceği savlanmıştır. Proje verileri şirket yöneticilerine uygulanan anket ölçümleri ve Şikayetvar.com platformundan alınan şikâyetçi değerlendirmelerinden oluşmaktadır. Gerek firma gerekse birey şikâyetçi analiz biriminde çeşitli analizler gerçekleştirilerek projenin araştırma soruları incelenmiştir. Bulgulara göre, (1) şikâyet yönetimi uygulamaları firmaların rekabetçi performansı açısından önemlidir, (2) organik şikâyet yönetimi uygulamaları işletme performansını mekanik yaklaşımlara göre daha olumlu etkilemektedir, (3) örgütsel öğrenme süreci şikâyet yönetiminin etkisi açısından hem uzun hem de kısa vadeli performans için önemliyken (4) müşteri tepkisi süreci yalnızca kısa dönemli işletme performansı için ciddi bir önem arz etmektedir. Bulgular ayrıca şikâyet sürecinde yaşanan tecrübelerin şikâyetçilerin nihai sadakatlerinde önemli belirleyici etkileri olduğunu ortaya koymaktadır. Üretim işletmelerinde bu etki daha belirginken, hizmet işletmelerinde şikâyet süreci tecrübelerine ek olarak şikâyet anında yaşanan duygusal devinimlerinin ve bilişsel kaygı türünün de sadakat üzerinde belirleyici olabileceği tespit edilmiştir. Proje bulgularının işletmelerin performansları ve ulusal ekonomiler için önemi projenin sonuçlar bölümünde etraflıca tartışılmıştır.

Suggestions

Detection of churners in internet games using CRM approach: a case study on pishti plus
Ercan, Pelin; Alpaslan, Ferda Nur; Department of Computer Engineering (2015)
Nowadays, more and more companies start to focus on Customer Relationship Management (CRM) to prevent customer loss. The early detection of future churners is one of the CRM strategies. Since the cost of acquiring new customers is much higher than the cost of retaining the existing ones, it is important to keep existing customers. Churn is an important problem for the game companies as churners impact negatively for potential and existing customers. Data mining can support an individualized and optimized cu...
Analysis of critical factors affecting customer satisfaction in modular kitchen sector
Özer, Semih; Şen, Tayyar; Department of Industrial Engineering (2009)
This study starts with the review of the literature in customer satisfaction, customer satisfaction methods and models. After selecting a proper customer satisfaction method and model, the study conducts a survey and a questionnaire among the customers and professionals in the modular kitchen sector. The aim of the study is to analyze the factors affecting customer satisfaction and finding out the ones related with the modular kitchen sector. After applying the survey, the relations between the inputs and o...
Organizational factors required for IT and business strategies alignment
Altınışık, Said; Çetin, Yasemin; Department of Information Systems (2015)
Previous literature strongly supports that the alignment of a firm’s information systems with business strategies leads to superior business performance and provides the firm a competitive advantage in the market. This study examines the antecedent factors of IT and business strategies alignment particularly for the Turkish context. Our research method in this study is embedded correlational model under the umbrella of mixed method research design. We derived the factors that were shown to contribute to bus...
Designing customer demand oriented products: a case study on inner city bus interior design in Man Türkiye A.Ş.
Ant, Mustafa Fırat; Hasdoğan, Gülay Fatma; Department of Industrial Design (2005)
This study examines the customer demand oriented product development in brief and observes it in a case study held in MAN Türkiye A.Ş. through an interior design project of an inner-city bus, to cope with the production problems caused by various customer demands. The author aimed to document and to evaluate the product design process, so as to be used as a formal method in similar design cases, especially by highlighting critical design strategies. Finally a general evaluation of the project, method and th...
Multi-item two-ehelon inventory-distribution system design: a case study
Bulur, Hakan; Meral, Fatma Sedef; Department of Industrial Engineering (2005)
In this study, inventoryاdistribution system of a company operating in Fast Moving Consumer Goods (FMCG) industry is analyzed. The system is a multiاitem, two-echelon, divergent inventoryاdistribution system with transportation constraints. The warehouses in the system are nonidentical and all of the warehouses are allowed to hold stock. The goal is to achive target customer service levels. Throughout the system, inventory is controlled by echelon stock periodic review (R, S) order-up-to level policy. The p...
Citation Formats
T. B. Kasnakoğlu, C. Yılmaz, K. Varnalı, C. Çeşmeci, H. Terzi, and H. Pak, “Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi,” 2014. Accessed: 00, 2020. [Online]. Available: https://app.trdizin.gov.tr/publication/project/detail/TVRRMk9EYzM.