Date

2017-11-01

Author

Yavuz, Nilay

Metadata

Show full item record

Item Usage Stats

414
views

0
downloads

Cite This

Demokrasinin gelişmesinde ve günlük yaşam için gerekli yerel hizmetlerin sağlanmasında önemli bir role sahip olan belediyelerin, bir yandan kaynaklarını etkili ve verimli kullanırken diğer yandan da vatandaşa kaliteli hizmet verebilmeler i gittikçe daha çok önem kazanmaktadır. Yerel katılım, bu amaçlar doğrultusunda belediyelerin öncelikli sorunlarının belirlenmesi ve işbirliği ile çözüm üretilebilmesi yolunda etkili bir araç olarak görülmektedir (Bryson, 2004; Gökçe, 1999). Özen (2009:2) , yerel katılımı, yerel halkın istek ve ihtiyaçlarının çeşitli organizasyonlarla dile getirilmesi, bu organizasyonlarda yapılması gereken işlerin neler olabileceğinin belirlenmesi ve halkın bu işlerin getireceği maliyetlere ne ölçüde katılabileceğinin ortaya konulması şeklinde açıklamaktadır. Katılımın seviyeleri ise, tek yönlü bilgilendirme (information), danışma (consultation) ve aktif katılım (active participation) olarak belirtilmiştir (Macintosh, 2004). Vatandaş katılımı, yerel sorunların/ihtiyaçların belirlenmesi, ilgili çözümlerin belirlenmesi, çözümler arasından seçim yapılması, çözüm seçeneğinin uygulanması, seçeneğin sonuçlarının değerlendirilmesi gibi çeşitli karar alma süreci aşamalarında gerçekleşebilmektedir (Macintosh, 2004). Yerel yönetimlerdeki önemli reform unsurlarından biri haline gelen yerel katılım olgusunun faydaları şu şekilde sıralanmaktadır: Yerel katılım, halkın öncelikli ihtiyaçlarının ve taleplerinin belirlenebilmesini ve belediye kaynaklarının daha etkili ve verimli kullanılabilmesini sağlar; halk ile yönetimi birbirine yaklaştırabilir; uzlaşma sağlanmasını, kolektif kararların kabulünü kolaylaştırabilir; yerel düzeyde dayanışma ve iş birliğini geliştirebilir (Coursey and Bozeman, 1990; Gökçe, 1999). Katılımın yeterli düzeyde ger çekleşmemesi durumu, yerel düzeyde alınan kararların temsil gücünün azalmasının yanında hizmetlerin gelişmemesi, yetersiz, verimsiz ve etkisiz kalması riskini de taşımaktadır (Aydın, 2007: 192). Türkiye’de yerel yönetimler düzeyinde halkın karar alma mekanizmalarına katılımı konusu günümüz kamu yönetiminde sıkça tartışılmaktadır. Bu bağlamda, halkın yerel yönetimlere katılımını sağlayacak mekanizmaların ve yöntemlerin sayısı da artmıştır. Kent konseyleri, halk toplantıları, kamuoyu yoklamaları, meclis topl antılarına katılım, danışma kurulları başlıca katılım mekanizmaları arasında yer alırken (Adıgüzel, 2003), sosyal medya araçları, belediye websiteleri, online anketler gibi bilgi ve iletişim teknolojilerinin kullanıldığı katılım araçları da giderek yaygınlaşmaktadır (Sobacı ve Karkın, 2013). Dijital katılım ya da e - katılım da diyebileceğimiz bu süreçle, belediyeler, web portalları, email, online anketler, online forumlar, sosyal medya vb. araçlarla vatandaşlardan anlık geri bildirimler, talepler, şikayetler ve hizmetlerle ilgili görüşler alma olanağına erişmektedir. Katılımın yukarda bahsedilen faydaları düşünüldüğünde, vatandaşların bilgi ve iletişim teknolojilerini kullanarak belediyeyle daha kolay ve etkili bir şekilde iletişim kurabilmesi ve belediye karar alma süreçlerine yaygın katılım gösterebilmesinin bir sonucu da belediye hizmet kalitesinin iyileşmesine olanak sağlanabilmesidir. Belediye hizmet kalitesi, belediye hizmetlerinin vatandaşların beklentilerini karşılamadaki uygunluğu olarak tanımlanmaktadır (Peker, 1996). E - katılım düzeyleri, e - katılımı etkileyen unsurlar ve e - katılımın sonuçları üzerine çeşitli ulusal ve uluslar arası araştırmalar yapılmış olmasına karşılık, e - katılımın vatandaşların belediye hizmet kalitesi algıları üzerindeki etkisi literatürde yeterince incelenmemiştir. Buradan yola çıkarak, önerilen çalışmanın temel araştırma sorusu, vatandaşların e - katılımı ile belediye hizmet kalitesi algıları arasında nasıl bir ilişki olduğudur . Bu ilişkinin iki yönlü olabilmesi 419 beklenmektedir. B elediye hizmet kalitesinden memnun olmayan bireyler, belediyeyle ilgili süreçlere daha fazla katılım gösterme eğiliminde olabilir, bu amaç doğrultusunda bilgi ve iletişim teknolojilerinin faydalarından yararlanabilir. Diğer yandan, e - katılım gösteren bireyler, belediyeyle ilgili süreçleri etkileyebildiklerini düşündükleri oranda, verilen hizmetlerden daha memnun olma eğiliminde olabilirler. Çalışmada ayrıca e - katılımın demografik ve sosyo - ekonomik unsurlara göre nasıl değiştiği ve belediyenin hangi süreçleriyle ilgili olarak gerçekleştiği incelenecektir. Çalışma, Bursa İli Nilüfer belediyesini örnek olay olarak ele almaktadır. Bursa’nın Nilüfer ilçesi, 415.818 nüfusuyla Bursa’da nüfus yoğunluğunun en çok olduğu ilçelerden biridir. Çalışmada, e - katılımın bel ediye hizmet kalitesi algılarına olan etkisi araştırılmak istendiğinden, çeşitli katılım mekanizmalarını etkin bir şekilde kullandığı kamuoyunca bilinen bir belediye olan Nilüfer Belediyesi örnek olay olarak incelenmek üzere seçilmiştir. Ayrıca, ilçe belediyesi boyutunda hem vatandaşların günlük hayatlarını doğrudan etkileyen yerel hizmetlere ilişkin gözlem ve algılarının daha yoğun olabileceği hem de hemşerilerin yaşanılan yeri sahiplenme duygularının ve yerel katılım isteklerinin daha gelişmiş olabileceği varsayılırsa, e - katılımın, belediye hizmet kalitesi algılarının ve ikisi arasındaki ilişkinin incelenmesi açısından bu tip bir örnek olay incelemesinin avantaj sağlayabileceği düşünülmektedir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak yüz yüze anket kullanılmıştır. Anketler danışman bir şirket tarafından Nilüfer belediyesine bağlı 64 mahallede ikamet eden, mahalle nüfusunun ilçe nüfusuna orantısı göz önüne alınarak her mahalleden rassal olarak seçilen, 18 yaş ve üzeri 500 vatandaşa uygulanmıştır. Geliştirilen Likert tipi anket ölçeğinde vatandaşların e - katılım düzeyleri (belediye ile e - mail iletişimi, online anket, sosyal medya üzerinden iletişim), yerel katılım ve belediye hizmet kalitesi algılarını ölçmeye yönelik sorular yer almaktadır. Katılımla ilgili sorular, vatandaşların e - katılım da dahil olmak üzere farklı katılım yöntemlerini kullanarak Nilüfer Belediyesinin çeşitli karar alma süreçlerine ne sıklıkta katıldıkları, yerel katılımı etkili bulup bulmadıkları ve belediyenin online uygulamalarını nasıl algıladıkları üzerine yoğunlaşmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan birçok model (algılanan toplam kalite modeli, servqual, servperf, veri zarflama analizi, kritik olay yöntemi, hizmet barometresi, v.s.) mevcuttur (Eleren vd., 2007). Bununla beraber, bu tekniklerden en yaygın olanı Türkiye’de belediye hizmetlerinde kalitenin ölçümü ile ilgili yapılmış çoğu çalışmada da kullanılan Servqual ölçeğidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry (PZB) tarafından 1985 yılında geliştirilen servis kalite ölçeği (Parasuraman vd. 1985), müşteri beklentilerinden yola çıkarak, hizmet kalitesini belirleyen on boyut içermektedir. Bunlar: 1. Somut Özellikler: Binaların, kullanılan teçhizatın, iletişim malzemelerinin ve personelin görünümü, 2. Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti doğru olarak yerine getirme yeteneği, 3. Heveslilik: Müşterilere yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği, 4. Yeterlilik: Hizmeti yerine getirme k için gereken bilgi ve yeteneğe sahip olunması, 5. Nezaket: müşteri ile doğrudan iliksi kuran personelin nazik, saygılı, düşünceli ve samimi olması. 6. İnanılabilirlik: Hizmet sunan kişinin güvenilir ve dürüst olması, 7. Güven: çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilere güven duygusu uyandırabilme becerileri, 8. Erişim: Gerektiğinde iletişim kurma kolaylığı ve erişilebilirlik, 9. İletişim: Anlayabileceği dilden müşterinin bilgilendirilmesi ve sorunlarının d inlenmesi, 10.Empati: çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesidir. Önerilen araştırmada da bu ölçek adapte edilerek ve geliştirilerek vatandaşların Nilüfer belediyesi hizmet kalitesi algılarını ölçmek üzere kullanılmıştır. Anket verileri istatistiksel yöntemler kullanılarak SPSS'de analiz edilmiştir. 420 Çalışmanın, belediye düzeyinde vatandaşın dijital katılımının daha çok hangi karar alma süreçlerinde gerçekleştiğini ve belediye hizmet kalitesine nasıl yansıdığını ortaya koymasıyla, bu alandaki literatüre katkıda bulunması beklenmektedir. Ayrıca, vatandaşların belediye süreçlerine dijital katılım düzeyleri ve bunu etkileyen demografik ve sosyo- ekonomik unsurların analiz edilmesi, e - katılımı geliştirici kamu politikaları üretilebilmesine yol gösterici olabilecektir. Bu çalışma, “Vatandaşların Belediye Hizmet Kalitesi Algısı ve Yerel Katılım İlişkisi: Nilüfer Belediyesi Örnek Olay İncelemesi” isimli ve 215K154 nolu TÜBİTAK projesinden elde edilen verilerden üretilmiştir.

Subject Keywords

E- Katılım, Yerel katılım, Bilgi ve iletişim teknolojileri, Belediye hizmet kalitesi, Nilüfer Belediyesi, E-Participation, Local participation, Municipality service quality, Nilüfer municipality, Information and communication technologies

URI

https://hdl.handle.net/11511/71908
https://www.academia.edu/38962141/Dijital_%C3%87a%C4%9Fda_Toplumsal_Cinsiyet_E%C5%9Fitli%C4%9Fi_Temelinde_Bir_Sivil_Toplum_%C3%96rg%C3%BCt%C3%BC_KA_DER

Collections

Department of Political Science and Public Administration, Conference / Seminar