Hide/Show Apps

Vatandaşların Belediye Hizmet Kalitesi Algısı ve Yerel Katılım İlişkisi: Nilüfer Belediyesi Örnek Olay İncelemesi

Download
2017
Yavuz, Nilay
Temel, Can Eren
Kamu hizmetlerinde kalite kavramı, günümüzde belediyeler açısından gittikçe önem kazanmaktadır. “Vatandaşın beklediği hizmet düzeyi ile algıladığı hizmet durumu arasındaki fark” olarak tanımlanan hizmet kalitesi, vatandaş memnuniyetini etkileyen başlıca unsurlar arasındadır. Bu doğrultuda, belediye hizmet kalitesini ölçmeye yönelik çalışmaların hem belediyelerce hem de akademisyenlerce daha sıklıkla yapıldığı görülmektedir. Bununla beraber, hizmet kalitesini etkileyen farklı unsurların yeterince incelenmediği anlaşılmaktadır. Özellikle yerel katılımla ilgili algı ve davranışların belediye hizmet kalitesiyle olan ilişkisini araştıran nicel çalışmaların sayısı literatürde azdır. Bu çalışmanın temel amacı, vatandaşların belediye hizmet kalitesi algıları ile yerel katılım davranışları arasındaki ilişkiyi nicel olarak incelemektir. Araştırmada, yerel katılım konusundaki öncü uygulamalarıyla kamuoyunda tanınan Bursa İli Nilüfer İlçe Belediyesi örnek olay olarak incelenmiştir. Araştırma kapsamında, proje yürütücüsü tarafından vatandaşların belediye hizmet kalitesi beklentilerini, memnuniyetlerini ve yerel katılım algı ve davranışlarını değerlendirmek üzere ölçekler geliştirilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak yüz yüze anket ve mülakat teknikleri kullanılmıştır. Anket aracı, Nilüfer belediyesine bağlı 64 mahallede ikamet eden, mahalle nüfusunun genel nüfusa orantısı göz önüne alınarak her mahalleden rassal olarak seçilen 18 yaş ve üzeri toplam 500 kişiye, danışmanlık şirketinden hizmet alınarak yüz yüze uygulanmıştır. Ayrıca Nilüfer Belediyesi Kent Konseyi üyeleri, çalışanları ve mahalle komiteleri üyeleri arasından seçilen 23 kişiyle mülakatlar gerçekleştirilmiştir. Toplanan veriler proje yürütücüsü tarafından SPSS programıyla istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Analiz yöntemi olarak betimsel analizler ve regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgulara göre, vatandaşların çeşitli belediye karar alma süreçlerine katılım sıklığı arttıkça belediye hizmet kalitesi algıları artmaktadır. Yerel sorunların / ihtiyaçların ve çözümlerin belirlenmesi süreçlerine katılım sıklığı ile belediye hizmet kalitesi algıları doğru orantılıdır. Katılım yöntemiyle ilgili olarak, kent konseyi yoluyla belediye ile iletişimde bulunan bireylerin hizmet kalite algıları, bu yöntemi kullanmayanlara göre istatistiksel olarak anlamlı düzeyde yüksektir. Belediye hizmet kalitesi algıları ile belediyeden genel memnuniyet, belediye başkanının liderlik anlayışı memnuniyeti ve köyden mahalleye dönüşen mahallelerde ikamet etme arasında pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmaktadır